Marketinges szakemberekként a munkánk része, hogy gyakran beszélgetünk vállalkozókkal. Érdekes látni, hogy milyen kérdések tartják lázban az üzleti világot. Talán nem árulunk el nagy titkot azzal, ha most bevalljuk, hogy az AI témakör az utóbbi években teljesen leuralta a kávézók, irodák, előadók és konferenciatermek közegét.
Az AI szexi. Az AI egy fényes csillagként tűnt fel a jövő sötét égboltján, ami minden problémánkat megoldhatja: végre az utolsó kattintást is leautomatizálhatjuk, optimalizálhatjuk a folyamatainkat, minden tartalmunkat egy perc alatt legenerálhatjuk, és még a munkatársainkat is lecserélhetjük… De most tényleg. Lecserélhetjük?
A kérdés teljesen érthető. A gazdasági környezet óvatosságra int, miközben az AI-eszközök látványosan fejlődnek, a LinkedInen pedig hetente legalább három ember jelenti be, hogy „mostantól minden megváltozik, új korszakba léptünk, te pedig évekkel ezelőtt lemaradtál, bú-hú”.
Ilyenkor nehéz elkerülni a gondolatot, hogy a következő pozícióra tényleg embert kell-e keresni, vagy elég lenne egy jól összerakott AI-workflow.
A kutatások alapján viszont érdemesebb máshonnan indítani a gondolkodást. A valódi kérdés az, hogy mely feladatokat lehet AI-jal támogatni, mely területeken van továbbra is szükség emberi gondolkodásra, és hogyan lehet a kettőt úgy összekapcsolni, hogy abból gyors káosz helyett jobb működés szülessen.
Az AI elsősorban feladatokat rendez át
A World Economic Forum 2025-ös Future of Jobs jelentése szerint 2030-ig világszinten 170 millió új munkahely jöhet létre, miközben 92 millió megszűnhet vagy jelentősen átalakulhat.
Vagyis a globális mintázat nem egyszerű leépítéseket ígér, hanem egyidejű átrendeződést jósol: több technológiai és magasabb hozzáadott értékű szerep jön létre, miközben kevesebb rutinszerű, adminisztratív és könnyen sztenderdizálható munkakör marad.
Az ILO 2025-ös elemzése is hasonló következtetésre jutott: a generatív AI világszerte nagyjából minden negyedik munkavállaló munkájára lehet hatással, a legvalószínűbb forgatókönyv szerint ez pedig a feladatok átalakulását és kiegészítését jelenti.
Ez vezetői szemmel kulcsfontosságú különbség. Egy marketinges, egy ügyfélszolgálatos vagy egy projektmenedzser munkája sokféle feladatból áll. Van benne adminisztráció, kutatás, döntés-előkészítés, kommunikáció, kreatív gondolkodás, ügyfélkezelés és rengeteg olyan apró helyzet, ahol a kontextus többet ér, mint bármilyen prompt.
Az AI ezek közül sok mindent tud gyorsítani, azonban ettől még nem válik teljes értékű kollégává.
Ha nem váltjuk le a munkatársakat, mire jó az AI?
A legerősebb eredmények ott látszanak, ahol a munka ismétlődő, nagy mennyiségű információval dolgozik, és az eredmény könnyen ellenőrizhető. Ilyen lehet a meetingek összefoglalása, dokumentumok rendszerezése, riportok előkészítése, ügyfélszolgálati válaszok támogatása, kutatási anyagok feldolgozása vagy első szövegvázlatok elkészítése.
Erik Brynjolfsson, Danielle Li és Lindsey Raymond több mint 5000 ügyfélszolgálati dolgozó munkáját vizsgáló kutatása szerint az AI-asszisztens használata átlagosan 15%-kal növelte a produktivitást. A legnagyobb javulás a kevésbé tapasztalt munkatársaknál jelent meg, ami nagyon fontos tanulság: az AI egyik legerősebb felhasználása a belső tudás gyorsabb átadása.
Vagyis az AI jó esetben nem egyszerűen „megcsinálja a munkát”, sokkal inkább segít abban, hogy az emberek gyorsabban, pontosabban és kevesebb felesleges körrel dolgozzanak.
Ne engedd el a kulcsembereidet
Ahol kreativitás, stratégiai gondolkodás, empátia, felelősség, márkaérzék vagy ügyfélbizalom kell, ott az AI önmagában hamar kevés lesz.
Tud kampányötleteket adni, de nem mindig érzi, hogy egy márkához mi passzol, és mi lenne kínos. Tud ügyfélszolgálati választ írni, de nem biztos, hogy felismeri, mikor kell letenni a sablont és valóban emberként reagálni. Tud adatot elemezni, de nem viseli a döntés következményét.
Ez az egyik legfontosabb különbség: az AI tud javasolni, gyorsítani és rendszerezni, a felelősség viszont továbbra is az embernél marad.
Erre jó példa az Air Canada chatbot-ügye, ahol a chatbot téves információt adott egy ügyfélnek, a cég pedig végül nem tudta azzal elhárítani a felelősséget, hogy ezt a chatbot mondta. Ha az AI a céged nevében kommunikál, akkor az AI hibája is a céged hibája lesz.
A Klarna-sztori tanulsága
Ugye mind emlékszünk még a Klarna-szotrira? A Klarna 2024-ben nagy figyelmet kapott azzal, hogy 700 teljes állású ügyfélszolgálatos munkáját váltották ki egy saját AI-rendszerrel. Ez elsőre pontosan az a sikertörténet, amit minden költségoptimalizáláson gondolkodó vezető szeret hallani. Gyorsabb válaszok, kevesebb ember, alacsonyabb költség.
Aztán jött az árnyaltabb valóság. A teljes automatizálás gyorsan megmutatta a határait: az AI jól kezelte az egyszerű ügyeket, viszont a bonyolultabb panaszoknál, csalási eseteknél és pénzügyi nehézségeknél romlott az ügyfélélmény, miközben hibás vagy ellentmondásos válaszok is születtek. Arról nem is beszélve, hogy tömeges ellenérzést váltott ki a felhasználókban az ügy etikussága, így egy csúnya PR-botrányba fulladt az egész kezdeményezés.
A Klarna végül hibrid modellre váltott: az AI maradt a rutinkérdések előszűrésére és gyorsítására, az összetettebb, érzékenyebb ügyeket pedig újra emberek kezdték kezelni, mert a költségcsökkentés túl nagy árat kért az ügyfélélményből.
Később a Klarna ismét hangsúlyozni kezdte az emberi ügyfélszolgálat fontosságát, mert ,,bizonyos helyzetekben az ügyfeleknek gyors válasz mellett valódi megértésre is szükségük van”.
A tanulság egyszerű: az ügyfélszolgálat költséghelynek tűnik a táblázatban, az ügyfél fejében viszont márkaélményként jelenik meg. Amit automatizálsz, az nem tűnik el az ügyfélélményből. Csak más formában találkozik vele az ember.
A legnagyobb hiba: AI-t venni stratégia helyett
A BCG AI at Work kutatásai szerint a cégek jelenleg túl gyorsan vezetik be az AI-eszközöket, miközben sokkal lassabban tervezik újra a működésüket. Ezért fordulhat elő, hogy van ChatGPT, Copilot, automatizáció és belső AI-policy, de közben senki nem tudja pontosan, mire kellene használni az így felszabaduló időt.
Szóval van egy rossz hírünk: hiába tartod a lépést az AI trendekkel, ha a technológia a cégedben nem tehermentesít, hanem sokkal inkább felgyorsítja a meglévő káoszt.
A jó AI-stratégia ott kezdődik, hogy végignézzük a cégen belüli folyamatokat, és megkeressük, hol megy el túl sok idő ismétlődő, adminisztratív, alacsony hozzáadott értékű feladatokra. Ezeket érdemes AI-val támogatni.
Ahol ügyfélkapcsolat, kreatív koncepció, stratégiai döntés vagy bizalomépítés történik, ott érdemesebb AI-val támogatott szakemberekben gondolkodni.
Azaz jobban felszerelt emberekben, nem pusztán kevesebb emberben.
A konklúzió: Tartsd meg a munkatársakat, okosan vezesd be az AI-t
A következő években azok a cégek kerülhetnek előnybe, amelyek józanul gondolkodnak az AI-ról.
Persze, automatizálj – de csak ahol érdemes. Tartsd emberi kézben az emberekkel kapcsolatos feladatokat. Képezd a csapatodat. Tervezd újra a folyamataisat És ne várd el az AI-tól, hogy stratégia, vezetés és józan ész kiváltója legyen
Az AI nem váltja le automatikusan a dolgozókat, de azok a dolgozók, akik jól használják az AI-t, komoly előnybe kerülhetnek azokkal szemben, akik még mindig kézzel másolgatnak adatokat egyik táblázatból a másikba.
Szóval AI-ra fel – tömeges elbocsátások nélkül!
